Lidar continuamente com clientes não é fácil, e pode envolver muito desgaste emocional. Veja os nossos conselhos para melhorar a relação com o cliente!
Melhorar a relação com o cliente é essencial para a vida das empresas, qualquer que seja a área de negócio.
Já diz a expressão popular que não se pode agradar a gregos e a troianos, mas o objetivo de um bom atendimento é poder satisfazer todos os clientes. Será então algo à partida condenado ao fracasso? Ou será mesmo possível agradar a todos?
Sim, é possível, obviamente dentro dos limites do bom senso. E dentro daquilo que está ao seu alcance. Por isso, damos-lhe algumas sugestões para o ajudar a melhorar!
1. Tenha uma excelente apresentação.
Se acha que não se deve julgar as pessoas pela imagem, tem razão. As pessoas são mais que a imagem que apresentam.
Mas sabia que isso é algo inevitável ao ser humano? Quando conhecemos alguém pela primeira vez, somos avaliados pela nossa aparência e linguagem corporal em 55%, 37% pela forma como falamos e apenas 7% pelo conteúdo da conversa. Tudo isto em segundos, e de forma automática e inconsciente. Por isso, é importante que nesses segundos passemos a mensagem desejada.
Quando as regras de apresentação são definidas pela própria empresa, não hesite em segui-las – já terá o trabalho facilitado. Quando isso não acontece, cuide da sua imagem, de acordo com o seu contexto profissional. A sua imagem é o seu cartão de visita.
Não basta sermos excelentes profissionais – também temos de parecer excelentes profissionais.
2. Estude o comportamento do seu cliente.
Conhecer o seu cliente, o seu comportamento e os grupos a que pertence será uma vantagem. O que é muito valorizado por uma pessoa, pode não ser tão valorizado por outra.
Assim, se conhecer de antemão o cliente, poderá ativar em si as suas características pessoais que mais probabilidade terão em gerar uma conexão com ele, e deixar de parte aquelas que poderão criar distância. No fundo, trata-se de personalizar para se integrar.
3. Desenvolva empatia e agilidade.
Pode parecer fácil mas, na verdade, nem sempre acontece. Empatia é ver a questão com os olhos do cliente, e não ver a nossa questão refletida nos olhos do cliente. Bem mais difícil, não?
Assim, faça este exercício: imagine que é você próprio que tem a necessidade, ou o problema, ou a reclamação que o cliente traz. E acrescente a essa equação as dores, os questionamentos e as dificuldades do cliente, ao invés dos seus. Como gostaria que o tratassem? Como gostariam que lidassem com a sua questão? O que faria com que ficasse satisfeito? Aí tem. Seja orientado por estas perguntas, e não pela vontade que terá em vencer uma batalha que é apenas sua.
Da mesma forma, mostre vontade em atender rapidamente às necessidades do cliente. Seja empenhado, ágil e desenvolto. Focalize-se no essencial e não divague em questões acessórias.
4. Tenha sentido ético.
Não tente forçar uma venda. Tente perceber de que forma aquilo que vende vai resolver as necessidades e os problemas que o cliente tenha.
Seja claro e prático nas informações que transmite. Problemas bem resolvidos trazem os clientes de volta. Prometa apenas aquilo que a sua venda pode cumprir, e nunca abdique do seu sentido ético.
Vai acrescentar mais valor à sua empresa não fazendo uma venda a favor da seriedade, do que forçar uma venda contornando a realidade. Isto porque a venda que não fez irá regressar, e a venda que fez não voltará a repetir-se.
Não deixe de investir e melhorar a relação com o cliente – é o fator mais determinante do sucesso de uma empresa. Mesmo que o produto seja mais caro, ou que a empresa fique mais longe (ou outros fatores equivalentes), o cliente prefere sempre regressar ao local onde se sentiu bem.
Faça com que o seu cliente sinta que não é apenas mais um!
