{"id":560,"date":"2019-08-09T16:53:03","date_gmt":"2019-08-09T16:53:03","guid":{"rendered":"https:\/\/minerva-online.pt\/2019\/08\/09\/responder-queixas-redes-sociais\/"},"modified":"2025-05-20T14:10:51","modified_gmt":"2025-05-20T14:10:51","slug":"responder-queixas-redes-sociais","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/minerva-online.pt\/en\/responder-queixas-redes-sociais\/","title":{"rendered":"How to respond to complaints on social networks"},"content":{"rendered":"
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A era digital abriu um caminho f\u00e1cil para desabafos \u00e1cidos e para reclama\u00e7\u00f5es, que podem ser fundamentadas, ou n\u00e3o. Como responder a queixas nas redes sociais?<\/strong><\/h5>\n\n\n\n

N\u00e3o temos a menor d\u00favida de que qualquer neg\u00f3cio deve ter uma forte presen\u00e7a online, principalmente nas redes sociais.<\/p>\n\n\n\n

A quest\u00e3o \u00e9 que esta presen\u00e7a pode ser uma faca de dois gumes. Por um lado, conseguimos uma maior divulga\u00e7\u00e3o da marca e uma rela\u00e7\u00e3o diferenciadora com os nossos clientes mas, por outro, pode ser um ve\u00edculo para reclama\u00e7\u00f5es que tanto podem ser fundamentadas como podem apenas ser fruto de um mau dia que o utilizador esteja a ter.<\/p>\n\n\n\n

Isto pode fazer com que algumas empresas tenham at\u00e9 receio de criar contas nas redes sociais, porque t\u00eam medo de ter coment\u00e1rios negativos e de, assim, come\u00e7arem a ter uma reputa\u00e7\u00e3o negativa e a perder clientes.<\/p>\n\n\n\n

Mas que isso n\u00e3o o impe\u00e7a de estar presente nas redes sociais! Ali\u00e1s, \u00e9 at\u00e9 contraproducente. Porqu\u00ea? Porque assim tem uma forma de controlar a situa\u00e7\u00e3o. Na verdade, quem quiser falar mal de si, vai faz\u00ea-lo de qualquer maneira \u2013 por isso, \u00e9 melhor que esteja a par para poder tratar da situa\u00e7\u00e3o de forma adequada, e converter aquilo que poderia ser uma cat\u00e1strofe numa oportunidade de cativar mais clientes.<\/p>\n\n\n\n

Porque o que verdadeiramente interessa n\u00e3o \u00e9 o facto de se ter ou n\u00e3o coment\u00e1rios negativos \u2013 qualquer empresa corre esse risco, a n\u00e3o ser que esteja sediada numa ilha deserta (e mesmo assim!) \u2013 o que interessa \u00e9 a forma como vai lidar com o cliente.<\/p>\n\n\n\n

Uma boa estrat\u00e9gia de resposta pode tornar clientes insatisfeitos em clientes fidelizados!<\/p>\n\n\n\n

Veja aqui as nossas dicas “” que podem fazer toda a diferen\u00e7a.<\/p>\n\n\n\n

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How to respond to complaints on social networks<\/h2>\n\n\n\n
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  1. Responda rapidamente.<\/strong><\/li><\/ol>\n\n\n\n

    Sabia que os clientes esperam at\u00e9 1 hora para verem a sua reclama\u00e7\u00e3o tratada? \u00c9 a conclus\u00e3o a que chega este a 2013 study<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

    Passado esse per\u00edodo, tendem a ficar cada vez mais irritados, o que faz com que v\u00e1 diminuindo a probabilidade de restaurar a rela\u00e7\u00e3o. A aus\u00eancia de resposta pode ser t\u00e3o prejudicial como uma resposta mal pensada.<\/p>\n\n\n\n

    Por isso, responda logo que poss\u00edvel para evitar o agravamento do problema, mesmo que ainda n\u00e3o seja a resposta final. Dessa forma, o cliente n\u00e3o se vai sentir ignorado e, por isso, poder\u00e1 at\u00e9 acalmar-se.<\/p>\n\n\n\n

    Mas tome cuidado: seja r\u00e1pido, n\u00e3o precipitado. N\u00e3o envie o primeiro texto que escrever \u2013 escreva e reescreva, use uma linguagem clara e simples, leia e releia de forma a que n\u00e3o haja margem para ser mal-interpretado. Poder\u00e1 tamb\u00e9m pedir a um colega de confian\u00e7a para ler o texto \u2013 uma vis\u00e3o externa e neutra \u00e9 sempre mais clara e objetiva.<\/p>\n\n\n\n

    \"Como<\/figure>\n\n\n\n
    1. N\u00e3o elimine os coment\u00e1rios.<\/strong><\/li><\/ol>\n\n\n\n

      Isto \u00e9 important\u00edssimo! Excetuando as situa\u00e7\u00f5es claramente ofensivas e impr\u00f3prias, nunca elimine um coment\u00e1rio. Vai passar a imagem de que n\u00e3o se importa com o cliente e que prefere ser omisso do que assumir responsabilidades \u2013 para al\u00e9m de que ir\u00e1 multiplicar as queixas relativas \u00e0 elimina\u00e7\u00e3o do coment\u00e1rio.<\/p>\n\n\n\n

      E se tiver de o fazer, n\u00e3o deixe de o justificar. Seja transparente e coloque algo do g\u00e9nero: \u201cFoi removido um coment\u00e1rio da nossa p\u00e1gina \u2013 valorizamos e agradecemos todas as sugest\u00f5es para a nossa melhoria cont\u00ednua, mas n\u00e3o podemos tolerar linguagem impr\u00f3pria e ofensiva. A situa\u00e7\u00e3o encontra-se neste momento a ser resolvida, e reiteramos o nosso compromisso com satisfa\u00e7\u00e3o dos nossos clientes.\u201d<\/p>\n\n\n\n

      Desta forma, mostra que n\u00e3o varreu o problema para debaixo do tapete, demonstra profissionalismo e maturidade empresarial. Para al\u00e9m de que n\u00e3o deixa d\u00favidas quanto \u00e0 seriedade da sua rela\u00e7\u00e3o com os clientes.<\/p>\n\n\n\n

      \"Como<\/figure>\n\n\n\n
      1. Conduza a situa\u00e7\u00e3o para o offline.<\/strong><\/li><\/ol>\n\n\n\n

        Evite a propaga\u00e7\u00e3o deste tipo de di\u00e1logo na \u201cpra\u00e7a p\u00fablica\u201d. N\u00e3o \u00e9 necess\u00e1rio que toda a resolu\u00e7\u00e3o do problema esteja acess\u00edvel aos seguidores. Basta que saibam que o problema est\u00e1 a ser tratado.<\/p>\n\n\n\n

        Comece sempre com palavras de empatia, dizendo que lamenta que tenha tido uma experi\u00eancia desagrad\u00e1vel. Pe\u00e7a o contacto telef\u00f3nico do cliente via mensagem privada para que a quest\u00e3o possa ser resolvida o mais rapidamente poss\u00edvel, e sem alvoro\u00e7o p\u00fablico.<\/p>\n\n\n\n

        Isto ajuda a que os desabafos parem e evidencia aos seguidores qu\u00e3o excelente \u00e9 o seu servi\u00e7o de apoio ao cliente.<\/p>\n\n\n\n

        \"Como<\/figure>\n\n\n\n
        1. N\u00e3o altere a frequ\u00eancia dos seus posts.<\/strong><\/li><\/ol>\n\n\n\n

          Continue a fazer postagens de forma habitual \u2013 n\u00e3o encha freneticamente a sua p\u00e1gina para afastar o post onde residem os coment\u00e1rios negativos.<\/p>\n\n\n\n

          Os clientes v\u00e3o logo detetar essa inten\u00e7\u00e3o, o que vai contribuir exponencialmente para ficarem mais irritados \u2013 n\u00e3o acrescente achas \u00e0 fogueira.<\/p>\n\n\n\n

          Em bom portugu\u00eas, siga com a sua vida. Isso transmite que a empresa n\u00e3o ficou melindrada ou afetada com o sucedido e que a situa\u00e7\u00e3o est\u00e1 controlada.<\/p>\n\n\n\n

          \"Como<\/figure>\n\n\n\n
          1. Seja ponderado e racional na resposta.<\/strong><\/li><\/ol>\n\n\n\n

            \u00c9 certo que ningu\u00e9m gosta de receber coment\u00e1rio negativos, mas lembre-se: n\u00e3o se pode agradar a gregos e troianos.<\/p>\n\n\n\n

            Por isso, reserve as suas emo\u00e7\u00f5es, mantenha a calma e n\u00e3o entre em guerra, mesmo que tenha raz\u00e3o \u2013 \u00e9 importante preservar a imagem da sua empresa.<\/p>\n\n\n\n

            Manter-se positivo e respeitador de altos valores vai predominar sobre as cr\u00edticas, e \u00e9 a melhor forma de ganhar o respeito dos seus seguidores.<\/p>\n\n\n\n

            N\u00e3o precisa de se empenhar em mostrar que est\u00e1 certo. N\u00e3o se justifique. N\u00e3o arranje desculpas. Tentar argumentar no online nunca tem um bom desfecho. N\u00e3o \u00e9 isso que vai acalmar o cliente, muito pelo contr\u00e1rio. Fazer isso dar\u00e1 continuidade a uma discuss\u00e3o infinita e in\u00fatil \u2013 e n\u00e3o \u00e9 essa a aten\u00e7\u00e3o que quer para a sua empresa.<\/p>\n\n\n\n

            Se for o caso, assuma o seu erro, responsabilize-se, resolva o problema e encontre uma forma de compensar o cliente. Isso demonstra car\u00e1cter, maturidade, vontade de melhorar e preocupa\u00e7\u00e3o com o bem-estar do cliente.<\/p>\n\n\n\n

            Ganhe um cliente numa situa\u00e7\u00e3o que teria tudo para o perder!<\/p>\n\n\n\n

            \"Como<\/figure>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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            Ler mais <\/i><\/a><\/p>","protected":false},"author":2,"featured_media":566,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[7],"tags":[],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/minerva-online.pt\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/560"}],"collection":[{"href":"https:\/\/minerva-online.pt\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/minerva-online.pt\/en\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/minerva-online.pt\/en\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/minerva-online.pt\/en\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=560"}],"version-history":[{"count":4,"href":"https:\/\/minerva-online.pt\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/560\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":8624,"href":"https:\/\/minerva-online.pt\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/560\/revisions\/8624"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/minerva-online.pt\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media\/566"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/minerva-online.pt\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=560"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/minerva-online.pt\/en\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=560"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/minerva-online.pt\/en\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=560"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}