A era digital abriu um caminho fácil para desabafos ácidos e para reclamações, que podem ser fundamentadas, ou não. Como responder a queixas nas redes sociais?

Não temos a menor dúvida de que qualquer negócio deve ter uma forte presença online, principalmente nas redes sociais.

A questão é que esta presença pode ser uma faca de dois gumes. Por um lado, conseguimos uma maior divulgação da marca e uma relação diferenciadora com os nossos clientes mas, por outro, pode ser um veículo para reclamações que tanto podem ser fundamentadas como podem apenas ser fruto de um mau dia que o utilizador esteja a ter.

Isto pode fazer com que algumas empresas tenham até receio de criar contas nas redes sociais, porque têm medo de ter comentários negativos e de, assim, começarem a ter uma reputação negativa e a perder clientes.

Mas que isso não o impeça de estar presente nas redes sociais! Aliás, é até contraproducente. Porquê? Porque assim tem uma forma de controlar a situação. Na verdade, quem quiser falar mal de si, vai fazê-lo de qualquer maneira – por isso, é melhor que esteja a par para poder tratar da situação de forma adequada, e converter aquilo que poderia ser uma catástrofe numa oportunidade de cativar mais clientes.

Porque o que verdadeiramente interessa não é o facto de se ter ou não comentários negativos – qualquer empresa corre esse risco, a não ser que esteja sediada numa ilha deserta (e mesmo assim!) – o que interessa é a forma como vai lidar com o cliente.

Uma boa estratégia de resposta pode tornar clientes insatisfeitos em clientes fidelizados!

Veja aqui as nossas dicas que podem fazer toda a diferença.

  1. Responda rapidamente.

Sabia que os clientes esperam até 1 hora para verem a sua reclamação tratada? É a conclusão a que chega este estudo.

Passado esse período, tendem a ficar cada vez mais irritados, o que faz com que vá diminuindo a probabilidade de restaurar a relação. A ausência de resposta pode ser tão prejudicial como uma resposta mal pensada.

Por isso, responda logo que possível para evitar o agravamento do problema, mesmo que ainda não seja a resposta final. Dessa forma, o cliente não se vai sentir ignorado e, por isso, poderá até acalmar-se.

Mas tome cuidado: seja rápido, não precipitado. Não envie o primeiro texto que escrever – escreva e reescreva, use uma linguagem clara e simples, leia e releia de forma a que não haja margem para ser mal-interpretado. Poderá também pedir a um colega de confiança para ler o texto – uma visão externa e neutra é sempre mais clara e objetiva.

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  1. Não elimine os comentários.

Isto é importantíssimo! Excetuando as situações claramente ofensivas e impróprias, nunca elimine um comentário. Vai passar a imagem de que não se importa com o cliente e que prefere ser omisso do que assumir responsabilidades – para além de que irá multiplicar as queixas relativas à eliminação do comentário.

E se tiver de o fazer, não deixe de o justificar. Seja transparente e coloque algo do género: “Foi removido um comentário da nossa página – valorizamos e agradecemos todas as sugestões para a nossa melhoria contínua, mas não podemos tolerar linguagem imprópria e ofensiva. A situação encontra-se neste momento a ser resolvida, e reiteramos o nosso compromisso com satisfação dos nossos clientes.”

Desta forma, mostra que não varreu o problema para debaixo do tapete, demonstra profissionalismo e maturidade empresarial. Para além de que não deixa dúvidas quanto à seriedade da sua relação com os clientes.

  1. Conduza a situação para o offline.

Evite a propagação deste tipo de diálogo na “praça pública”. Não é necessário que toda a resolução do problema esteja acessível aos seguidores. Basta que saibam que o problema está a ser tratado.

Comece sempre com palavras de empatia, dizendo que lamenta que tenha tido uma experiência desagradável. Peça o contacto telefónico do cliente via mensagem privada para que a questão possa ser resolvida o mais rapidamente possível, e sem alvoroço público.

Isto ajuda a que os desabafos parem e evidencia aos seguidores quão excelente é o seu serviço de apoio ao cliente.

  1. Não altere a frequência dos seus posts.

Continue a fazer postagens de forma habitual – não encha freneticamente a sua página para afastar o post onde residem os comentários negativos.

Os clientes vão logo detetar essa intenção, o que vai contribuir exponencialmente para ficarem mais irritados – não acrescente achas à fogueira.

Em bom português, siga com a sua vida. Isso transmite que a empresa não ficou melindrada ou afetada com o sucedido e que a situação está controlada.

  1. Seja ponderado e racional na resposta.

É certo que ninguém gosta de receber comentário negativos, mas lembre-se: não se pode agradar a gregos e troianos.

Por isso, reserve as suas emoções, mantenha a calma e não entre em guerra, mesmo que tenha razão – é importante preservar a imagem da sua empresa.

Manter-se positivo e respeitador de altos valores vai predominar sobre as críticas, e é a melhor forma de ganhar o respeito dos seus seguidores.

Não precisa de se empenhar em mostrar que está certo. Não se justifique. Não arranje desculpas. Tentar argumentar no online nunca tem um bom desfecho. Não é isso que vai acalmar o cliente, muito pelo contrário. Fazer isso dará continuidade a uma discussão infinita e inútil – e não é essa a atenção que quer para a sua empresa.

Se for o caso, assuma o seu erro, responsabilize-se, resolva o problema e encontre uma forma de compensar o cliente. Isso demonstra carácter, maturidade, vontade de melhorar e preocupação com o bem-estar do cliente.

Ganhe um cliente numa situação que teria tudo para o perder!

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