A confiança é a base de todos os negócios mas, como em qualquer relação, é também muito difícil de conseguir. Como transmitir confiança na sua marca?
Certamente já fez muitos quilómetros só para ir a um determinado restaurante, ou andou mais alguns metros para ir a uma certa padaria quando existe outra mesmo ao lado da sua casa.
O que o motivou? Por outras palavras, o que faz um cliente regressar, mesmo se o seu serviço está mais longe ou se o seu produto é mais caro? A confiança.
É por isso que uma marca é muito mais que um cartão de visita, um conjunto de imagens ou slogans. Acima de tudo, uma marca é o que dizem de si quando não está presente – é você próprio.
Na verdade, uma marca não começa quando decide constituir uma empresa ou quando encomenda um logótipo. A sua marca começou quando você nasceu, porque quem o conhece já tem uma perceção sobre si. Você é a sua marca.
Por isso, é importante fazer um trabalho de introspeção genuíno e, se possível, ter o auxílio de uma pessoa isenta e imparcial. A tendência humana é conservar e proteger uma imagem positiva de nós próprios, o que constitui um atrito neste trabalho.
Depois de perceber o que o motiva, os seus valores e prioridades, e como se quer posicionar na vida e no mercado, é possível que conclua que é importante mudar algumas coisas. E isso implica estar disponível para a mudança. Já Einstein dizia que não podemos esperar resultados diferentes se fizermos sempre a mesma coisa. Por isso, prepare-se para acompanhar as mudanças e as tendências.
1. Seja quem melhor conhece o seu público-alvo.
Consegue ter uma relação de confiança com alguém que não conhece? O mesmo acontece no mundo empresarial.
Uma boa pesquisa sobre o seu público é fundamental. É importante conhecer aquilo que, em marketing, se chama personas: no fundo, perceber, através da criação de diferentes perfis, quem são as pessoas do seu público: o que fazem, o que sentem, as dificuldades que atravessam, os seus desejos, o que valorizam, o que consomem em tempo de lazer, entre outros aspetos. Quanto mais informação tiver, melhor conhecerá o seu cliente.
Deverá estar a perguntar-se: mas como é que eu faço isso?
Uma forma é usar o registo dos seus clientes. Mantenha sempre o registo atualizado e, com a informação de frequência, momento e opção de compra, procure compreender porque o seu cliente o procura, quando e porquê.
Converse com os seus clientes sobre as expectativas que têm da sua empresa, e também sobre as suas vidas – verá como as pessoas gostam de falar sobre si mesmas!
Por isso, não reduza o contacto ao mínimo essencial da compra e venda. Foque-se na relação e não no produto. Neste aspeto, os comerciais da sua empresa terão uma posição privilegiada quanto a conhecer os clientes, dada a proximidade implícita na sua função – ouça o que eles têm a dizer dos contactos que fazem no dia-a-dia.
2. Interaja prontamente com o seu público.
Quantas vezes já pediu uma informação ou colocou algum comentário por e-mail, formulário de contacto no site ou nas redes sociais sem obter qualquer resposta?
Pode parecer pouco importante, e pode achar que não tem tempo para responder a coisas pequenas ou contactos que não lhe vão trazer lucro mas, novamente, vamos transportar para a analogia no campo pessoal para melhor compreendermos o que está envolvido. Como se sente se falar com alguém e essa pessoa não lhe responder? Sente-se desvalorizado, talvez ofendido? Vai, no mínimo, pensar que o seu interlocutor é mal-educado.
O mesmo vai acontecer com a sua empresa. Não deixe o seu cliente a falar sozinho. Mais do que isso, garanta que o seu cliente é bem atendido em todos os pontos de contacto que tem com a sua empresa. Seja profissional, educado, antecipe e resolva os problemas. Garanta também que todos os seus funcionários sigam este exemplo; mantenha-os motivados e invista em formação. Eles são a imagem da sua empresa!
Desta forma, o seu público vai confiar que terá da sua parte uma resposta, e que não o vai deixar na mão.
3. Ajude os seus clientes.
Posicione-se como quem oferece ajuda e não como quem está a vender. Promover-se não é falar sobre si; é falar sobre o que pode fazer pelos outros.
Vamos recorrer mais uma vez à analogia pessoal: o que sente quando está com uma pessoa que só fala sobre si própria? No mínimo, enfado. Somos menos atraídos para quem só fala sobre si próprio, e mais atraídos para quem mostra interesse por nós, e nos ajuda a resolver os nossos problemas.
É, portanto, esta a postura a adotar na sua comunicação. As pessoas não querem ver publicidade, querem ver aquilo que lhes interessa. Querem conteúdos úteis, exclusivos e importantes para as suas vidas – preferencialmente, de forma coligida e simplificada.
A cada novo conteúdo publicado, vai demonstrar o quanto a sua empresa conhece do tema e prova que tem um histórico na área, conhece bem as necessidades dos clientes e sabe como resolvê-los, tendo, como consequência natural, a conquista de uma posição de autoridade, confiança e de referência para, quando chegar o momento de necessitar de serviços, recorrer a si.
Esta forma de estar, que resume a essência do que é marketing de conteúdo, vai diferenciá-lo dos demais, e os contactos que obtiver serão originados pelo respeito, confiança e consideração que lhes inspirou.
A confiança na marca conduz à fidelização!
Se a sua empresa se mantiver à altura das expectativas de qualidade sempre que um cliente faz uma compra, esse cliente vai regressar e vai preferi-la em relação a todas as outras. Essa fidelidade vai, inclusivamente, fazer com que o cliente o recomende à família e aos amigos, e também vai fazer com que a sua empresa seja um tema de conversa casual, mesmo que não tenha sido pedida nenhuma recomendação.
Fale-nos da sua experiência! Que outros aspetos acha que faltam aqui?
