Uma gestão indevida do Facebook pode provocar mais danos do que benefícios. Veja como se proteger dos erros mais comuns que as empresas fazem no Facebook!
Hoje em dia, procurar uma empresa no Facebook e não a encontrar é como procurar a empresa no Google e ver que a empresa não tem um website: não parece uma empresa real e fiável.
Mas uma vez criada, observa-se muitas vezes erros na gestão da página que são verdadeiros tiros no pé e… evitáveis!
Selecionamos aqui alguns dos erros mais comuns para evitar voos turbulentos na gestão da sua página.
Aqui está o que não fazer! Tome nota.
1. Não ser contingente.
Quando cumprimenta alguém na rua, e essa pessoa não lhe responde, como se sente?
É precisamente isso que o seu público sente quando (1) não responde aos seus comentários, (2) não coloca “Gosto” nos seus comentários, (3) não coloca “Gosto” quando fazem partilhas das suas publicações, (4) não respondem a mensagens, ou demoram muito tempo a responder, ou não respondem à totalidade da mensagem do utilizador.
Se não existirem reações do seu lado, deixarão também de existir do lado do público. E o que se deseja nas redes sociais é exatamente o contrário: reações, interações e envolvimento.
2. Ignorar ou defender-se de críticas negativas.
Muitas empresas optam por varrer as críticas para debaixo do tapete, na esperança de que ninguém repare e que caia no esquecimento. Outras empresas não resistem a entrar em discussão, com indignação e na defensiva, transmitindo falta de humildade, desconsideração pelos sentimentos do cliente e profunda falta de profissionalismo.
E isto, sim, é o que vai prejudicar a reputação da empresa: não a crítica propriamente dita, mas a forma como a empresa a ela reage.
Olhe para a crítica como uma oportunidade para melhorar, e não se prenda ao seu orgulho ferido. Uma das grandes mais-valias do Facebook é precisamente essa: a possibilidade de conversar direta e construtivamente com os clientes – no fundo, criar e nutrir uma relação.
Os clientes esperam ser valorizados, e que a sua opinião seja tida em conta. A palavra certa no momento certo resolve, porque cumpre as expectativas do cliente quando faz a crítica: que o problema seja rapidamente resolvido e que a empresa assegure que fará tudo ao seu alcance para que a experiência do cliente venha a ser mais satisfatória. Cliente recuperado!
Dica extra: As únicas alturas em que deve ignorar as críticas são: (1) quando o cliente está zangado com o mundo, e não com a sua empresa, ou (2) quando as suas mãos ainda estão a tremer. Neste caso, adie a sua resposta até pararem de tremer e, preferencialmente, peça opinião a alguém não envolvido emocionalmente, para obter uma perspetiva mais neutra da situação.
3. Promover-se em demasia.
As redes sociais, como a própria designação indica, funcionam num ambiente social e comunicativo. As pessoas não gostam de publicidade. Nas palavras de Howard Gossage, “people don’t read ads. They read what interests them and sometimes that’s an ad.”
Por isso, quando e se fizer publicidade, dê-lhe uma roupagem de conteúdo que interesse ao seu público.
4. Não fazer anúncios patrocinados.
Coloque de lado parte do seu orçamento para Anúncios no Facebook, para que o seu conteúdo tenha maior probabilidade de atingir a audiência certa.
E isto é hoje necessário, mais do que nunca, considerando as reestruturações que o Facebook implementou quanto aos conteúdos que aparecem no feed dos utilizadores (a este respeito, veja neste artigo o impacto que as alterações ao algoritmo do Facebook estão a exercer na sua empresa, e o que fazer para ser menos afetado por elas).
5. Não ter cuidado com o tamanho das imagens.
Imagens pixelizadas, confusas, com elementos difíceis de visualizar vão deixar os utilizadores frustrados, e vai conceder-lhe má reputação.
Além disso, as imagens são a melhor forma de chamar a atenção do seu público no meio de centenas de atualizações que visualizam no seu feed. Se não forem atrativas e adaptadas, será esmagado pelas imagens cuidadas, apelativas e profissionais da concorrência.
Para o ajudar a manter todo o processo consistente e com qualidade, em qualquer tipo de publicação, não deixe de consultar o nosso Guia de Tamanhos de Imagens para Facebook.
Se se lembrar de alguém a quem este artigo possa ser útil, não hesite em partilhar. Cabe a todos promover uma presença e atividade positivas na grande comunidade que é o Facebook.
Boas postagens!
